Le démarrage marque le début de l'utilisation du système, pas la fin du projet. Un contrat de support précise comment vous obtenez de l'aide, dans quels délais et ce qu'il couvre.
Ce qu’il couvre
- Questions des utilisateurs sur la manière de faire quelque chose
- Problèmes où le système ne se comporte pas comme il le devrait
- Petites modifications : un nouveau rapport, un champ ou une étape d'approbation
- Mises à niveau et correctifs
Le traitement d'une demande
- Vous le signalez par e-mail, par téléphone ou via le service d'assistance
- Elle est enregistrée avec une référence et une priorité
- Les problèmes urgents qui bloquent l’activité sont traités en priorité
- Vous êtes informé lorsque c'est corrigé, et de ce qui a été fait
Ce qu’il faut convenir par écrit
- Délais de réponse pour chaque priorité
- Heures de couverture
- Un interlocuteur désigné qui connaît votre configuration
- Comment les changements importants sont cadrés et chiffrés